Negocios de lujo

Por Manuel Eráusquin / Fotos de Augusto Escribens
La llegada de nuevas corporaciones hoteleras a nuestro país ha conseguido que se hable en estos días de un boom hotelero. Marriott, Westin, Belmond o Hilton son algunas de las firmas más representativas que se han estacionado en Lima. Maritza Montero, ahora directora regional de ventas y marketing de Belmond, sabe muy bien que la promesa de ofrecer una experiencia única no es algo retórico, sino tan real que siempre los visitantes retornan. ¿Qué debe tener un hotel para quedarse grabado de por vida en la mente de un huésped?
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Las cifras en inversiones hoteleras son prometedoras: se proyectan 1.761 millones de dólares al 2015. Una apuesta que contempla una visión descentralizadora y que pretende colocar hoteles de lujo en distintas ciudades del Perú. Y en este importante ámbito, Maritza Montero ha tenido un rol protagónico desde la dirección de marketing. Ella ha trabajado durante 15 años en el hotel Marriott y ha formado su visión profesional desde esa cadena de hoteles. Sin embargo, desde el mes pasado forma parte de Belmond, una colección de hoteles de lujo que propone experiencias únicas a sus huéspedes desde las distintas temáticas que ofrecen sus productos. Cada hotel es diferente, pero todos están unidos por la misma filosofía de exclusividad y atención personalizada.

Maritza Montero es consciente de que la prosperidad del país ha ampliado mercados y el turismo ha evolucionado mucho. La llegada de turistas con exigencias más elevadas ha propiciado que marcas como Belmond aprecien mucho nuestro mercado. Una marca que es una colección de hoteles, no una cadena. Su perfil de exclusividad responde a esa categoría.

En el Perú hay cinco hoteles de esta importante colección, uno en Lima, que es el Belmond Miraflores Park, y los otros cuatro están en el Cusco: Belmond Monasterio, Belmond Palacio Nazarenas, Belmond Río Sagrado y Belmond Sanctuary Lodge. Maritza cree que el viento está a favor nuestro y que el Perú ofrece servicios de calidad superlativa.

Ustedes están en el tránsito de posicionar la marca Belmond. ¿Cómo ha sido este camino?
Estamos en un proceso de posicionar la marca Belmond, que significa bello mundo, y eso es lo que ofrecemos a nuestros clientes: una experiencia inolvidable. Ese cambio es para dar a nuestros hoteles una consistencia y que todos lleven el nombre de la marca y sean identificables. Antes cada uno de nuestros hoteles tenía su nombre de manera individual. Ahora la gente va a poder identificar la marca, algo que es importante para nosotros porque esto ayudará mucho en nuestro crecimiento.

Aparte del Belmond Miraflores Park, tienen en el Cusco cuatro hoteles.¿Qué perfil poseen?
Tenemos el Monasterio, Palacio Nazarenas, Río Sagrado y el Sanctuary Lodge. Por ejemplo, el Palacio Nazarenas, que está al lado del Monasterio, dispone solo de suites y posee un servicio de atención personalizada. Van a las suites y ahí si el cliente lo desea se le prepara un pisco sour. Hay, en ese sentido, una persona que está atendiendo al cliente las 24 horas. Es una experiencia de satisfacción total para el viajero. Incluso ha sido considerado como uno de los mejores del mundo y es un honor tenerlo en el Perú como parte de la colección de Belmond.
En el Perú, el rubro hotelero ha ido obteniendo avances muy considerables. El tipo de visitantes es más exclusivo.

Sí, hay un tipo de visitante que viene para vivir una experiencia de confort y también hay un ingreso de competidores que están en el ámbito del lujo. Es decir, hoteles de cinco estrellas, que antes no estaban en nuestro país. Incluso hay un interés muy acentuado por las nuevas tecnologías, que en estos días es muy importante disponerlas. Ese avance en nuestros hoteles nos ha colocado en categorías internacionales. Es más, somos reconocidos en el Perú por el tipo de producto que ofrecemos, que evidencian la proyección internacional que tenemos.

¿Cuáles son los aspectos que se han superado desde que usted empezó en el ámbito hotelero?
La ausencia de inventario para ser una ciudad atractiva para congresos, convenciones o ser un destino de incentivos. El mejoramiento del traslado y los servicios en el aeropuerto. Teníamos problemas con los aviones con temas vinculados a la conectividad. Sin embargo, esto se ha ido subsanando con el transcurrir de los años. Actualmente somos un país muy atractivo, y este tipo de problemas han sido superados. Para muestra de esto a fin de año el Perú organizará la COP (Conferencia de las Partes), que es el evento más importante sobre preservación ambiental, y se espera la llegada de presidentes, ministros y empresarios de más de 190 países.

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Sin embargo, a propósito de la COP, se dice que nos faltarían hoteles de cinco estrellas. ¿Qué opina de esas versiones?
Para esta envergadura de eventos de cinco estrellas sí harían falta más hoteles de este rango, pero en general el mercado todavía está creciendo, y en la medida en que vayamos generando más demanda es bueno que vengan otras cadenas de hoteles. Pero también los productos de cuatro o tres estrellas han realizado una buena labor, y eso quedó demostrado en la reunión de la APEC en el 2008, cuando el Perú fue sede. Pero nosotros en el rubro del turismo cada vez somos reconocidos de mejor manera a nivel internacional, en Australia, Japón, China, los países de Europa y Estados Unidos.

Pero los comienzos fueron complicados, me refiero a aquellos años en que no teníamos este auge económico.
Cuando empecé era más difícil, incluso se tenía que hacer mucha labor de venta y de explicar el destino, dar detalles del Perú y sus ciudades. Muchos extranjeros no lo tenían muy claro. Hoy el turista conoce mucho el Perú, que lo asocia con la gastronomía. La comida peruana es reconocida mundialmente, y eso es un valor clave. Además nos ayudó mucho que Machu Picchu haya sido elegida como una de las siete maravillas del mundo. Todo eso ha generado bastante interés y atractivo por nuestro país.

Usted ha trabajado 15 años en el Marriott, ¿qué criterios son esenciales para procurar mantener un servicio de alta calidad?
La calidad del producto es muy importante, pero también el servicio. La hospitalidad y la disposición de las nuevas tecnologías de manera óptima. Hoy un hotel debe tener un buen servicio de tecnología, los clientes están muy ávidos por la conectividad con la internet. Necesitan agilidad en las conexiones, algo que también determina el rango de calidad de un hotel. Y es importante estar atento a las nuevas tendencias en nuestro ámbito. Temas como el gimnasio y la buena alimentación responden a un espíritu que desean verse bien y sentirse bien. Y eso buscan muchos huéspedes en el hotel.

Digamos que es tener una atención permanente y entusiasta con el visitante.
Uno siempre tiene que estar a la vanguardia e innovar de manera constante para no perder el sentido de lo novedoso y el cliente sienta que le ofrecen cosas nuevas y creativas, algo que lo agradece como parte de su experiencia de viaje. Escuchar al cliente también es importante, porque ellos traen experiencias de otros países que es bueno conocerlas. Este tipo de recepción ayuda mucho, porque se conocen sus inquietudes, sus gustos. Esa actitud es la que nos hace ser mejores; tener una actitud proactiva nos lleva a buen puerto.

¿Cómo abordan la atención con los huéspedes famosos: actores, modelos o músicos?
Los niveles de servicio y de hospitalidad son de excelencia y no se marca la diferencia entre un cliente y otro. Por eso todos los huéspedes se sienten satisfechos con la atención, tanto el ejecutivo como el artista. Ahora es cierto que hay algunos visitantes, como los artistas, que poseen necesidades diferentes. Muchas veces el tema pasa por tener más privacidad, o gustos y detalles especiales. Por ejemplo, Paul McCartney, quien vino hace poco, pidió un piano para su suite.